Qui n’a pas un jour eu recours aux réseaux sociaux pour entrer un contact avec marque ? Poser une question sur un produit, tenter de trouver une solution à un problème, les occasions sont nombreuses. Le résultat est variable selon les marques. Certaines ont fait de la relation client sur les réseaux sociaux une véritable marque de fabrique. D’autres n’utilisent ce canal de communication que sporadiquement, laissant des centaines de questions sans réponse. Et autant de prospects ou de clients déçus.

Socialbakers a récemment publié une étude consacrée à ce sujet. L’étude porte sur 37 pays sur Twitter et 24 sur Facebook. Elle est le fruit de l’analyse de 6,5 millions de tweets et d’1,4 million de posts Facebook contenant un signe de ponctuation de questionnement ainsi que la mention d’une marque parmi 50.000 enseignes référencées dans le monde. L’étude a été effectuée durant les trois premiers mois de l’année 2015.

Si les marques françaises sont loin d’être les plus “proches” de leur clientèle, le tableau dressé par Socialbakers se révèle assez terrible pour les marques américaines. Voici le classement général, mettant en lumière le taux de réponse sur Twitter et sur Facebook. Sur le plan mondial et selon l’étude, le taux de réponse moyen d’une marque sur Twitter est de 30%, contre 74% sur Facebook.

La France pointe à la 22ème place sur Twitter (35% des questions à une marque obtiennent une réponse) et à la 19ème place sur Facebook (où le taux de réponse est de 71%). Les marques américaines pointent donc en bas du classement avec un taux de réponse de 18% sur Twitter et de 59% sur Facebook.

relation client

Secteurs d’activité

En terme de répartition par secteurs d’activités, c’est fort logiquement le secteur des Telecom qui est le plus à l’épreuve des questions sur les réseaux sociaux, que ce soit sur Facebook ou sur Twitter. Voici, par réseau social, le top10 des secteurs d’activité suscitant le plus de questions de la part des clients :

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Marques

Voici cette fois le classement (mondial) des marques les plus promptes à répondre à leur clientèle sur les réseaux sociaux. On notera la belle performance de l’opérateur de téléphonie mobile Indonésien Telkomsel :

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Masse manquante

Si cette étude de Socialbakers se montre plutôt exhaustive, sa faiblesse à mon sens vient du fait qu’elle ne s’intéresse qu’aux données publiques – et pour cause, ce sont les seules possible à monitorer. Qu’il s’agisse de Facebook ou de Twitter, les deux plateformes ont ces derniers mois renforcé leurs développements et leur initiatives  dans le domaine de la messagerie privée.

Ainsi, il est maintenant possible d’envoyer une message privé à un compte Twitter sans le follow mutuel qui jadis était requis. Chez Facebook, la messagerie privée est l’une des préoccupations principales du réseau social, il n’y a qu’à relire les comptes-rendus du dernier F8 pour s’en convaincre (relire à ce sujet : F8 – Facebook dote Messenger d’une plateforme d’applications).

Il existe donc une masse de conversations – privées – qui échappent à cette étude. Et la tendance semble s’accentuer au fur et à mesure des améliorations et des nouvelles fonctionnalités proposées par les plateformes. Voilà un point central qu’il convient d’avoir en tête pour relativiser ces chiffres.

Source : zdnet

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