Pour optimiser la circulation fluide et personnalisée de l’information entre l’entreprise et ses clients, une nouvelle fonction pourrait devenir indispensable : Chief eXperience Officer (CXO).
Quand on prend conscience que l’accumulation de biens ne fait pas le bonheur durable. Quand on observe que la relation de l’homme à l’objet tend davantage vers la forme du chinage, du fait-maison, de la réparation, modifiant ainsi le cycle de vie d’un produit et la place donnée à la possession.
Quand les entreprises se mettent à raconter des histoires autour de leurs offres pour embarquer les consommateurs dans une aventure de marque plus émotionnelle et plus impliquante. Quand les Directions s’engagent avec leurs équipes dans des actions, au profit de la société et de son environnement, pour donner un sens plus humaniste à leur raison d’être.
On peut donc imaginer que ces entreprises, qui font vivre des expériences de marque authentiques à leur écosystème, auront moins de difficultés à obtenir la confiance et la fidélité de leurs clients. Et ce, même sur des marchés “Amazoniens”, contre qui la lutte sur le prix, la disponibilité et le temps de livraison du service ou produit, est perdu d’avance.
Intelligence relationnelle
Pour convaincre, le nouveau challenge des entreprises est de développer une intelligence relationnelle et émotionnelle avec leurs cibles plutôt que de se raconter de manière édulcorée. Le client n’a plus le désir de rester un agent passif devant la description d’un produit (ou d’un service) et de ses effets sur son bien-être. Description, en passant, qu’il aura déjà consultée et comparée, sans avoir besoin d’avoir l’argumentaire commercial de l’entreprise.
Ce changement de paradigme, où le pur profit financier n’est plus l’unique objectif, est déjà vrai dans certaines entreprises avec une activité B2C, mais c’est encore trop rare dans un cadre Business To Business. Et pourtant, le homo consommatus ne se métamorphose pas lorsqu’il met sa casquette professionnelle.
La seule différence est qu’au lieu d’engager sa propre personne voire celle de sa famille, dans l’acte d’achat, il parle au nom de toute son entreprise… augmentant ainsi considérablement le nombre de personnes derrière sa prise de décision.
Et pourtant, combien d’entreprises continuent à délaisser leurs clients entre deux transactions ? Combien affichent des valeurs sur la qualité de leurs prestations tout en offrant un environnement de travail pollué à leurs employés ? Combien de professionnels continuent de s’attacher uniquement à leurs propres intérêts, à court terme, sans esprit de corps derrière les objectifs de l’entreprise ?
Chef d’orchestre des expériences
Pour orchestrer ce changement de dynamique relationnelle entre les acteurs d’une transaction, les entreprises devraient accueillir des CXO (Chief eXperience Officer).
Le CXO s’assure que tout l’écosystème de l’entreprise vit et se souvient de la même histoire, avec un parcours personnalisé en fonction de la Mission initiale portée par l’entreprise.
Il est le cuisinier qui révèle les qualités et pouvoirs des différentes compétences de la structure, pour répondre aux exigences des clients et partenaires, et aux intérêts des collaborateurs.
Il est le garant que les parties prenantes, en orbite autour de la marque, auront un souvenir positif et mémorable, de leur interaction avec l’entreprise.
Le CXO est l’agrégat de fonctions déjà existantes dans le but d’aider les multiples métiers de l’entreprise à redessiner les interactions, auparavant trop ponctuelles, qu’ils entretenaient avec leurs interlocuteurs prioritaires (le commercial avec son client/le DRH avec le candidat, etc.). Il est le chef d’orchestre des différentes expériences d’entreprise.
Concrètement, il fait le lien entre le côté interne et le côté externe de son entreprise. Côté externe, il met en place les bons outils et process pour que le client reçoive bien les offres en adéquation avec ses besoins (au présent et futur proche), que les réponses apportées et le service rendu soient toujours à la hauteur de l’image de marque.
Côté interne, il s’engage à ce que les promesses de l’entreprise soient en phase avec la Marque Employeur et que les collaborateurs soient satisfaits de leur parcours au sein de la société.
Le CXO s’attèlera aussi à communiquer toutes les connaissances nécessaires, à ses équipes, pour qu’ils se marketent eux-mêmes. Ne sont-ils pas ceux qui devraient être les meilleurs vendeurs de leur savoir-faire et les plus passionnés
Disposant des outils et méthodes pour mettre en valeur leur savoir-faire, ils seront plus convaincants et plus indépendants pour guider leurs carrières comme bon leur semble, se réaliser davantage dans le cadre du travail et atteindre leurs objectifs d’épanouissement personnel.
L’objectif final reste toujours le même depuis la nuit des temps : fidéliser, engager et être recommandé pour continuer à se développer.
Source : Les Echos
