Si 53% des Français achètent sur le net au moins une fois par mois, cette fréquence d’achat reste bien inférieure à celle des consommateurs britanniques ou allemands. C’est un des résultats issus de l’étude annuelle menée par Trusted Shops qui analyse les comportements e-commerce dans 6 pays européens …

Trusted Shops publie son étude annuelle, réalisée avec l’institut Infas sur les comportements des internautes européens en matière d’achat en ligne. Cette enquête concerne la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni, l’Espagne, la Pologne et a réuni près de 1.000 participants par pays.

Fréquence d’achat : britanniques et allemands en tête !

En 2014, les Britanniques gardent la tête du classement avec 39% des sondés qui achètent en ligne au moins une fois par semaine. C’est tout de même -5% par rapport à 2013.

De l’autre côté de la Manche, la fréquence d’achat hebdomadaire des Français est de 24% (+3% par rapport à 2013) et celle de leur shopping mensuel est de 53%.

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« Bien que la moitié des Français n’ait jamais eu de problème lors d’un achat en ligne, 50% d’entre eux ont tout de même d’ores et déjà vécu une mauvaise expérience sur Internet. » David Chau, directeur exécutif international chez Trusted Shops.

La livraison au cœur des critiques

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La moitié des Français ayant déjà acheté en ligne n’ont jamais rencontré de problème à cette occasion. Il s’agit là de la proportion la plus élevée au regard des autres pays étudiés.

En revanche, parmi ceux ayant eu une expérience désagréable, il ressort que c’était bien souvent lié à un problème logistique. Ainsi, 22% d’entre eux ont été confrontés à un retard de livraison, et 16% n’ont tout simplement pas été livrés. Ce dernier chiffre étant par ailleurs la proportion la plus élevée parmi les autres pays étudiés.

La confiance comme premier critère de choix

L’étude met en avant les services que les consommateurs européens attendent d’une boutique en ligne, ainsi que ceux qui les mettent en confiance. La garantie d’un remboursement proposée par un organisme reconnu est un critère déterminant dans le choix d’un site marchand pour les Allemands, les Espagnols, les Français et les Anglais.

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Les sondés européens affichent clairement leur volonté de vivre une expérience d’achat en ligne positive et rassurante : livraison, garantie de remboursement, ou tout autre service de confiance. C’est maintenant aux e-marchands d’en tenir compte pour améliorer toujours plus leur qualité de service.

« Il y a une réelle importance des mesures de confiance pour faire d’Internet un endroit sûr pour tout un chacun, quel que soit sa connaissance de l’e-commerce » conclut David Chau.

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