L’engouement des entreprises pour les réseaux sociaux est en marche. Après les grands groupes, c’est au tour des TPE/PME voire des commerçants de s’y intéresser. D’après l’étude comparative de l’Observatoire, 37% des entreprises françaises sont déjà présentes sur ces nouveaux médias. Mais pour réussir cette expérience, quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?

Voici 9 erreurs à éviter parmi les plus répandues :

1 – Y être pour y être

Nombreuses sont les entreprises qui se lancent sur les réseaux sociaux parce qu’il « faut y être ». Sur ce point, elles ont raison. En revanche, là où le bât blesse, c’est quand elles ne nourrissent d’autre ambition que d’être simplement présentes sur ces réseaux. Or, y participer n’est pas neutre. Cela engage l’image de l’entreprise, sa réputation, ses valeurs.

Il faut alors mettre cette démarche en cohérence avec les orientations stratégiques de l’entreprise et s’assurer qu’elle soit coordonnée avec l’ensemble de la communication et les actions marketing de l’entreprise.

2 – Ne pas se préparer suffisamment

Dans le prolongement de la 1ère erreur, se lancer sur les réseaux sociaux exige une bonne préparation. Plusieurs tâches sont en effet à mener au préalable, parmi lesquelles :

  • choisir sa cible : avec qui souhaite t-on développer du lien ?
  • fixer les objectifs : avec quelle ambition ?
  • choisir le ou les réseaux sociaux : quels sont les réseaux adaptés à la cible et aux objectifs ?
  • définir sa stratégie de contenu : comment intéresser cette cible ?
  • établir un planning éditorial : à quelle fréquence ?

Si l’entreprise ne se prête pas à l’exercice et part bille en tête, elle prend alors le risque au mieux de perdre son temps, au pire de commettre des erreurs préjudiciables.

3 – Sous-estimer l’investissement

Autre piège dans lequel il ne faut pas tomber : croire que la présence de son entreprise sur les réseaux sociaux ne nécessite que peu d’efforts. Or, pour réussir cette expérience, il faut faire preuve à la fois d’une grande disponibilité et d’un véritable talent.

La création de contenu, l’animation des réseaux et la veille sont autant de tâches qui prennent beaucoup de temps, d’autant plus que l’entreprise doit les réaliser en continu.

Ces travaux requièrent également des compétences bien particulières, notamment de l’expertise sur les sujets chers à l’entreprise mais aussi de réelles aptitudes rédactionnelles. L’entreprise doit tenir compte de cette nouvelle charge et s’organiser en conséquence.

4 – Voir les réseaux sociaux uniquement comme un canal de communication

Les réseaux sociaux ne constituent pas un simple moyen de communication supplémentaire. L’entreprise ne peut pas s’en servir pour diffuser de l’information en mode push comme elle le fait sur d’autres médias. 

Bien plus que cela, participer à un réseau social c’est prendre part à une expérience relationnelle. Il s’agit dans ce cas de créer du lien, de partager, de s’entraider, de vivre une relation à la fois bidirectionnelle et engageante.

Si l’entreprise ne se met dans cet état d’esprit, sa présence sur les réseaux risque vite de passer inaperçue.

5 – Manquer d’assiduité

En commettant l’une des 4 premières erreurs (ou plusieurs à la fois), l’entreprise en fait généralement une de plus par effet boule de neige : elle manque d’assiduité sur les réseaux. Or, pour réussir sur ces médias, l’entreprise doit rester visible et présente afin de maintenir le dialogue, de préserver le lien qu’elle a créé.

On ne peut pas « faire un petit tour et puis s’en va » au risque de ne jamais pouvoir revenir. A l’inverse, il faut tenir le rythme à la fois en termes d’action et de réaction.

L’entreprise doit intervenir régulièrement pour partager des informations et, dans le même temps, répondre aux demandes et autres commentaires de ses fans ou followers. Comme dans toute relation, il faut savoir entretenir la flamme.

6 – Etre trop commerçant

 

L’entreprise est là pour faire du business, certes. Mais comme évoqué précédemment, la force des réseaux sociaux est de pouvoir créer du lien entre les participants en montrant son envie de partager et de s’entraider de manière désintéressée. Cela exige de se tourner vers les autres au lieu de rester centré sur son offre.

L’entreprise doit chercher avant tout à répondre aux attentes de sa cible. En leur rendant ainsi service, ses fans ou followers feront plus facilement l’effort de s’intéresser en retour à ce qu’elle propose. Si, au contraire, l’entreprise passe son temps à promouvoir son offre, elle fera fuir ses contacts qui 1- n’ont rien demandé et 2- attendent autre chose des réseaux sociaux. Il s’agit ici de réseauter pour mieux vendre ensuite, et non l’inverse ! Autrement dit, « savoir donner avant de recevoir ».

7 – Ne pas gérer correctement son image

Participer aux réseaux sociaux, c’est aussi s’exposer. De fait, en renforçant sa visibilité, l’entreprise se met en scène et fait plus facilement l’objet de compléments comme de critiques. Il lui faut alors prendre certaines précautions, notamment :

  • choisir le réseau social le mieux adapté à son objectif d’image : cible, message, engagement
  • définir une charte d’utilisation des réseaux sociaux au sein de l’entreprise : qui, quoi, comment
  • surveiller sa e-réputation : veille sur ce qui se dit au sujet de l’entreprise
  • prévenir le « bad buzz » : limitation des risques et anticipation des crises

Les risques encourus pour l’image de l’entreprise sont réels, d’autant plus que les réseaux sociaux sont par nature extrêmement viraux et qu’une campagne de communication négative peut se propager comme une traînée de poudre. Aussi l’entreprise doit être organisée pour bien gérer son image.

8 – Ne pas analyser les résultats pour s’améliorer

La plupart des réseaux sociaux disposent d’un outil intégré fournissant tout un tas de statistiques sur l’impact de la page ou du profil de l’entreprise. Celle-ci peut alors facilement tracer son audience, le niveau d’engagement de ses visiteurs, distinguer les discussions qui intéressent le plus,… C’est l’opportunité pour l’entreprise d’optimiser sa présence en sachant quand échanger, sur quel thème et selon quel format (texte, vidéo, jeu,…).

Or les études montrent que seulement 10% des entreprises réalisent ce travail d’analyse. C’est pourtant un excellent moyen pour maximiser le R.O.I. de l’entreprise sur les réseaux sociaux.

9 – Etre dépendant des réseaux sociaux

 

Derrière erreur que l’entreprise doit éviter avec les réseaux sociaux : en être dépendant, pas au sens de ne plus pouvoir s’en passer mais au sens d’en être à la merci. En effet, les réseaux sociaux sont des plateformes privées qui n’appartiennent pas à l’entreprise. Elles vivent leur vie, peuvent changer de règles comme bon leur semble et même mourir sans que l’entreprise n’y puisse rien.

Or, comme évoqué précédemment, participer à un réseau social exige un réel investissement de la part de l’entreprise, à la fois en temps, en compétences et au niveau de son organisation. Elle ne peut donc s’offrir le luxe de tout perdre.

Pour réduire ce risque, l’entreprise doit alors baser le contenu des échanges effectués sur les réseaux sociaux sur un site ou un blog qui lui appartient. En cas de problème, cette méthode permet à l’entreprise de sensiblement ‘limiter la casse’.

Source : omninnov 

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