Les emails transactionnels constituent la clé de voûte de l’expérience client. Ils marquent toutes les étapes de son cycle d’achat, de l’inscription à la confirmation de commande ! Vous devez par conséquent leur accorder une attention particulière. Pour intégrer complètement vos emails transactionnels à votre stratégie d’email marketing et les faire passer au niveau supérieur, voici 4 pistes d’amélioration…

Adopter un design irréprochable

L’email transactionnel fait partie intégrante de votre communication avec votre client. Pourquoi accorder moins d’importance à son design ?

Les emails transactionnels sont souvent austères. Parfois, il s’agit même de templates automatiques sans la moindre personnalisation. Si dans un premier temps ces emails font l’affaire, vous devez rapidement penser au design de vos emails transactionnels. Leur design doit rester simple, mais tout de même rappeler la charte graphique de votre entreprise.

Insérer votre logo ou utiliser votre propre police d’écriture peut servir de subtils rappels de votre esprit de marque. De cette manière, le client ne se souviendra pas seulement de sa commande, mais aussi de votre entreprise !Airbnb, par exemple, mise sur cette technique pour l’email transactionnel de création de comptes. La palette graphique reprend celle du site web, et le logo de l’entreprise est inclus.

Trouver le bon équilibre entre promotionnel et informationnel

Vos clients sont attentifs à vos emails transactionnels. C’est donc le moment parfait pour inclure quelques éléments promotionnels non envahissants.

En fonction du consentement récolté auprès de vos utilisateurs (pensez RGPD), mais aussi du positionnement de votre marque en termes de pression marketing, vous pouvez prévoir différents templates d’emails contenant plusieurs degrés de contenu promotionnel :

Pas de cross selling

Même si vous souhaitez que vos emails transactionnels se concentrent sur leur vocation première, rien ne vous empêche d’insérer un message de remerciement dans votre email.

Essayez de le composer de manière personnelle et si possible de le signer du nom d’un responsable du service client. Humaniser votre template vous permet de laisser un souvenir positif à votre contact.

Inclure du cross selling sans profilage

Si vous n’avez pas récolté de consentement positif de vos utilisateurs pour recevoir des emails basés sur leurs données de navigation, vous ne pouvez pas proposer de recommandations personnalisées à votre client. Mais rien ne vous empêche d’inclure dans votre email transactionnel un bandeau reprenant vos meilleures ventes !

Misez plutôt sur des articles conséquents afin de lui donner envie de repasser commande ultérieurement.

L’utilisateur accepte les offres promotionnelles et le tracking des données

Dans ce cas de figure, vous pouvez proposer à votre client des recommandations personnalisées en fonction de ses achats précédents ! Il peut s’agir d’up-selling ou de cross-selling ou bien d’un article différent qui pourrait l’inciter à commander à nouveau dans un futur proche.

Les emails de voyages-SNCF (maintenant renommé “Oui”) contenaient de nombreuses propositions de cross-selling en fonction de partenariats relatifs au domaine du voyage.

S’assurer une délivrabilité optimale

Après une action sur votre site web, votre utilisateur se connecte directement à sa boîte de réception pour obtenir son email de confirmation. Et il s’inquiète rapidement s’il ne le voit pas !

Pour lui éviter ce temps d’attente, vous devez absolument bénéficier d’une bonne délivrabilité pour vos emails transactionnels. Vous pouvez par exemple passer par un serveur SMTP pour garantir votre routage et rassurer vos clients.

Assurez-vous également que vos emails transactionnels ne passent pas en spam ! Cela nuit grandement à l’image de votre marque et complique l’expérience client, puisqu’il est contraint de chercher votre email.

Créer des scénarios post achat à partir de vos emails transactionnels de confirmation de commande

L’achat ne doit pas forcément marquer la fin de votre relation avec votre client !

Si vous disposez des autorisations nécessaires de la part de votre contact, vous pouvez créer des scénarios de Marketing Automation post-achat déclenché par l’envoi de votre email transactionnel !

Vous pouvez par exemple :

  • Le recontacter pour vous assurer de la qualité de votre service via une enquête de satisfaction
  • Lui envoyer des propositions de cross-selling ou d’up-selling
  • Si le produit s’y prête, le relancer à la fin de la durée de vie de votre article pour lui proposer d’en changer ou d’acheter des recharges

Après un achat, Cdiscount propose un questionnaire de satisfaction à ses clients. Un bon moyen de les inciter à revenir sur leur site, mais aussi d’améliorer la qualité du service client !

Conclusion

Vos emails transactionnels représentent une part importante de votre communication. Considérés comme purement fonctionnels, ils recèlent pourtant un grand pouvoir de fidélisation et de réactivation de vos clients ! Pensez donc à leur accorder autant d’importance qu’à vos campagnes marketing.

Source : Webmarketing & co’m

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