22 chiffres qui confirment la montée des médias sociaux comme un canal supplémentaire du service clients.
Les médiaux sociaux, un vrai canal du service client !
- Des consommateurs US se servent des réseaux sociaux (Twitter et Facebook) comme un canal de service client des marques.
- 33% des clients préfèrent contacter les marques via les médias sociaux plutôt que d’utiliser le téléphone.
- Pour les grandes entreprises de distribution aux US, 25% des demandes de service démarrent via les réseaux sociaux.
- L’utilisation des médias sociaux continue d’augmenter, elle est devenue l’activité la plus forte sur Internet, devant les emails, la messagerie et les jeux.
- 70% des utilisateurs de Facebook se connectent tous les jours et 43% plusieurs fois par jour.
- Les Américains passent en moyenne 30 minutes par jour sur les médias sociaux.
- Plus de 80% des utilisateurs actifs de Twitter quotidiens le font sur mobile, même proportion pour Facebook.
- L’usage des smartphones et les tablettes représentent 60 % du trafic en ligne, contre 50 % il y a un an.
- 91% des américains disent que leur téléphone mobile est tout aussi important que leur voiture.
- Au cours des deux dernières années, le nombre de Tweets citant le nom des services clients de grandes marques a été multiplié par x 2,5.
- Les grandes entreprises B2C répondent à environ 60% des Tweets adressés à leur service client via leur compte Twitter.
- Vos clients ne tweet pas de leur canapé : 58% des consommateurs le font via leur mobile durant l’achat en magasin, (78% pour les 18-29 ans)
- 14% des tweets envoyés aux grandes marques (de vente au détail) sont des clients qui ont des problèmes en magasin.
- Pour 77% des américains en la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise peut faire pour leur fournir un bon service.
- L’absence de réponse via des canaux sociaux peut conduire à une augmentation de 15% de taux d’infidélité des clients.
- On estime que 41 milliards de $ est perdu par les entreprises américaines chaque année en raison d’un service client médiocre.
- 66% des consommateurs dans le monde ont cessé de faire affaire avec un fournisseur en 2014 et sont passés à un autre, en raison d’une mauvaise expérience de service à la clientèle. Chiffre en hausse de 4% par rapport à 2012 et en hausse de 17% depuis 2005.
- Lorsque les entreprises répondent bien aux demandes des clients via les médias sociaux, les clients finissent par dépenser 20% à 40% de plus avec l’entreprise.
- Les entreprises qui améliorent leur expérience client «de moyen à super » peuvent voir une amélioration de 30 à 50% dans le renouvellement des achats, de recommandation de la marque ou d’achat d’un autre produit.
- Les clients qui rencontrent des expériences positives, via les réseaux sociaux des marques, la recommandent près de 3 fois plus que les autres.
- L’adoption de programmes de service clients via les réseaux sociaux a quintuplé, passant de 12% en 2010 à 59% en 2014.
- 67% des entreprises estiment que le développement du service à la clientèle via les réseaux sociaux est la priorité la plus importante à court terme.
Source : init-marketing
